Die Rolle der Digitalisierung in der Werkstatt: Wie moderne Technologien den Service verbessern

24.10.2025

Digitalisierung, Fachkräftemangel und wachsende Kundenerwartungen fordern Werkstätten dazu auf, ihre Prozesse neu zu denken und effizienter zu gestalten. Moderne Technologien eröffnen dabei die Möglichkeit, Abläufe zu optimieren – ohne den persönlichen Kundenkontakt zu verlieren.

Um zu verstehen, wie Werkstätten diese Chancen nutzen können, lohnt sich zunächst ein Blick auf die aktuellen Rahmenbedingungen und Herausforderungen im Werkstattalltag.

Aktuelle Herausforderungen in Werkstätten

Fachkräftemangel und Arbeitsauslastung

Werkstätten stehen vor der Herausforderung, ihre Mechaniker optimal auszulasten. Üblicherweise werden etwa 80% der Kapazität für planbare Reparaturen genutzt, während 20% für akute Fälle reserviert sind. Akute Reparaturen haben Priorität, was die Terminplanung zusätzlich erschwert. Gleichzeitig müssen Vorgabezeiten vom Hersteller eingehalten werden.

“Wenn die Werkstätten die 80/20-Regel einhalten, können sie Stammkunden zuverlässig bedienen und gleichzeitig flexibel auf akute Reparaturen reagieren” erklärt Salih Deniz, Senior Claims Manager bei der Choice AG.

Hohe Anforderungen an Servicequalität

Serviceberater sind heute nicht nur Ansprechpartner, sondern auch Schnittstelle zwischen Kunde, Mechanikern und Herstellervorgaben. Neben organisatorischen Aufgaben stehen sie unter Druck, zusätzliche Serviceleistungen oder Reparaturen zu empfehlen, die über den ursprünglichen Auftrag hinausgehen.

Mit steigenden Erwartungen an Qualität und Transparenz wünschen sich Kunden vor allem schnelle Lösungen ohne lange Wartezeiten.

Kommt ein Kunde beispielsweise zur Inspektion, erkennt der Serviceberater durch digitale Checklisten sofort, dass auch eine Bremsbelag Kontrolle sinnvoll wäre. Diese Information kann direkt im System dokumentiert und dem Kunden transparent als Zusatzleistung angeboten werden.

Digitalisierung im Werkstattalltag

Digitale Dokumentation und Listen

Viele Bereiche sind bereits digitalisiert: Servicepläne, Checklisten und das klassische Serviceheft existieren heute digital. Das spart nicht nur Papier, sondern reduziert den Verwaltungsaufwand und erleichtert die Einhaltung von gesetzlichen Aufbewahrungsfristen.
„ Früher mussten Werkstätten alles auf Papier erfassen und scannen. Heute läuft vieles digital – das spart Aufwand und Kosten” betont S. Deniz.

Digitale Dialogannahme & Fahrzeugannahme

Ein Meilenstein war die Einführung der digitalen Dialogannahme. Kundenfahrzeuge werden gemeinsam mit dem Serviceberater digital erfasst, Schäden dokumentiert und Arbeiten transparent erklärt. Das sorgt für ein besseres Verständnis der notwendigen Reparaturen und beschleunigt die Abwicklung erheblich.

Workflow- und Zusatzarbeiten Management

Auch Zusatzarbeiten lassen sich heute digital eintragen und freigeben. Das beschleunigt Entscheidungswege, verringert Rückfragen und ermöglicht es, in derselben Zeit mehr Aufträge abzuwickeln. Werkstätten steigern so nicht nur ihre Effizienz, sondern auch ihre Wirtschaftlichkeit.

Vorteile der Digitalisierung

Die Digitalisierung bietet Werkstätten heute entscheidende Chancen, Abläufe effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten. Durch digitale Servicepläne, Checklisten und Workflow-Tools lassen sich Verwaltungsaufwand und Papierlogistik deutlich reduzieren, während Entscheidungswege kürzer werden und Zusatzarbeiten schneller freigegeben werden können.

Kunden profitieren von schnelleren Terminen, transparenteren Informationen über Reparaturen und einem insgesamt klareren Serviceprozess. Gleichzeitig ermöglicht die Digitalisierung den Mitarbeitern, sich stärker auf den direkten Kundenkontakt und die persönliche Beratung zu konzentrieren – ein entscheidender Faktor für Vertrauen und Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus verbessert die digitale Erfassung von Prozessen die Nachvollziehbarkeit und Transparenz innerhalb der Werkstatt, sodass sowohl Serviceberater als auch Mechaniker effizienter arbeiten können, ohne Qualitätseinbußen.
Digitalisierung bedeutet für Werkstätten weniger Aufwand, mehr Geschwindigkeit und am Ende auch zufriedenere Kunden, so S. Deniz.

Mobil bleiben während der Reparatur

Während ein Fahrzeug längere Zeit in der Werkstatt ist, möchten Kunden mobil bleiben. Über Mobility Partnership Rent können Werkstätten Ersatzfahrzeuge bereitstellen, die sich bereits ab einer Miete von sechs Monaten nutzen lassen – so sind auch längere Werkstattaufenthalte problemlos abgedeckt, Engpässe lassen sich vermeiden und die Kunden bleiben zufrieden. Werkstätten können dabei digitale Prozesse nutzen, um Buchung und Verwaltung der Ersatzfahrzeuge effizient in den Werkstattalltag zu integrieren.

Persönlicher Kontakt bleibt entscheidend

Trotz aller Effizienzgewinne durch digitale Tools entsteht Vertrauen vor allem im persönlichen Gespräch. Viele Kunden möchten den Mechaniker oder Serviceberater sehen, mit ihm sprechen und nachvollziehen können, was am Fahrzeug passiert. Besonders in Zeiten wachsender Skepsis gegenüber Kosten und Leistungen ist dieser direkte Austausch ein entscheidender Erfolgsfaktor. „Man kann heute vieles digital abwickeln, aber das Vertrauen entsteht immer im persönlichen Kontakt,“ betont S. Deniz.

Zukunftsausblick: Symbiose von Digital und Persönlich

Zukünftige Werkstätten werden eine Kombination aus digitaler Effizienz und persönlicher Betreuung bieten. Während einige Autohäuser stark digitalisiert arbeiten, zeigt die Praxis: Kunden bevorzugen weiterhin den direkten Kontakt zu Mechanikern. Einige Hersteller, wie beispielsweise Tesla, verwenden bereits stark digitalisierte Prozesse, reduzieren den direkten Kundenkontakt und zeigen, wohin die Reise gehen kann – allerdings ist dieses Modell nicht für alle Kunden ideal. Die Realität wird vermutlich eine Symbiose bleiben: Effizienz durch digitale Tools, kombiniert mit persönlichem Service für Bindung und Vertrauen.
„ Die richtige Mischung aus digitalem Service und persönlicher Betreuung macht Werkstätten zukunftsfähig.“ so S. Deniz.

Fazit

Digitalisierung steigert die Effizienz, senkt Kosten und verbessert die Servicequalität. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kundenkontakt unverzichtbar. Die Werkstatt der Zukunft wird daher auf eine intelligente Kombination aus Technologie und direkter Betreuung setzen.